Marketing : impliquer les clients dans le processus d’innovation

    Marketing : impliquer les clients dans le processus d’innovation

 

Afin de pousser l’innovation encore plus loin, les dirigeants des entreprises d’aujourd’hui, impliquent les clients dans le processus de création de produit ou de service.

Cette tendance est généralement exploitée par les grandes entreprises de télécommunications (comme Paritel et Orange).

Dans un marché hyperconcurrentiel, Paritel accélère sa transformation.

Une mutation qui implique des dizaines de milliers de clients et 30 000 collaborateurs.

 

   L’implication client : facteur clé de réussite d’un projet

 

Lors de toute prestation de services, le client doit véritablement s’impliquer (que ce soit avant, pendant, ou après la prestation).

On ne peut tout simplement pas réussir une prestation de services si le client ne s’implique pas à un moment donné du processus.

Cette dernière peut demander un effort physique, un effort moral, ou même, les deux à la fois.

Les efforts exigés du client nécessitent obligatoirement un investissement en temps ; pour la clientèle très active, le temps devient une ressource rare, qu’elle tente de gérer de façon optimale.

À l’inverse, la clientèle moins active aura plus de temps disponible à consacrer à son prestataire de services.

 

Avant d’offrir un service, il faut évaluer la prédisposition du client à vouloir s’impliquer dans le processus de prestation :

Est-il prédisposé à consacrer les efforts demandés ? A-t-il vraiment envie de faire ça ? A-t-il les capacités mentales ou physiques pour réussir correctement les tâches exigées ?

 

Les réponses à ces questions, que l’on doit valider par des méthodes de recherche, auront une incidence sur plusieurs stratégies de marketing : la conception des processus de prestation, la tarification des services, l’éducation du client ainsi que la formation des employés de contact (les commerciaux).

 

   La tarification des services

 

Lorsqu’une entreprise délègue une partie des tâches au client, elle diminue nécessairement ses coûts de prestation.

De plus en plus d’entreprises délèguent au client des tâches dont elles assuraient précédemment la réalisation.

 

  L’éducation du client

Déléguer des tâches au client exige un effort important d’éducation de la part de l’entreprise prestataire qui doit alors rédiger des documents explicatifs (guide de l’utilisateur, mode d’instructions, signalisation et équipement libre-service…) ; ceux-ci permettront, en quelque sorte, au client d’utiliser ses services.

 

  La formation des employés

 

La tâche des employés, à chaque point d’interaction avec le client, dépendra fortement du niveau d’implication de ce dernier.

Par exemple, dans une clinique médicale, vérifier le questionnaire rempli par le client durant sa période d’attente constitue une tâche fort différente de celle qui consisterait à remplir le questionnaire pour le client en l’interrogeant directement.